お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング 目次
第１章 心理ロイヤルティが持続的な収益向上を実現する
lブームでは熱狂顧客は獲得できてもファンは創造できない
lコトラーのマーケティング４．０からも分かる農耕型マーケティングの重要性
l顧客満足向上活動のジレンマ
lイノベーションの落とし穴 なぜか忘れられる既存事業
l顧客満足向上のジレンマを解決する指標がロイヤルティ
lロイヤルティには、経済ロイヤルティと行動ロイヤルティと心理ロイヤルティの３つが存在する
lロイヤルティ向上活動とは心理ロイヤルティを向上させること
lロイヤルティマネジメントの収益面の目標は「良い売上」のシェアを増やすこと
lサブスクリプション・モデルではロイヤルティマネジメントが必須要件になる
第２章 ロイヤルティを構造化する
２‐１ ロイヤルティを論理的に考える
lひとつのロイヤルティは数多くのロイヤルティドライバーから形成される
lロイヤルティドライバーは基本価値と体験価値に分類できる
lロイヤルティドライバーの満足には「頭の満足」と「心の満足」がある
lロイヤルティドライバーの満足には複数の顧客体験が影響を及ぼす
l心の満足に影響を及ぼす「感動体験」と「落胆体験」
lロイヤルティ向上の論理をまとめる
２‐２ カスタマージャーニーの本当の目的を理解する
l違和感があるカスタマ―ジャーニーの定義
lコトラーのマーケティング４．０から分かるカスタマージャーニーの定義
lファンづくりを目指したロイヤルティマネジメント型があるべき姿
lカスタマージャーニーマップはロイヤルティと体験価値との見える化
l顧客体験の網羅性の確保と定量化ができないと絵に描いた餅になる
２‐３ ロイヤルティを構造化する
l顧客セグメントはロイヤルティに差が出るよう設定
lお客様の成功を支援するロイヤルティドライバーを定義する
lワークショップで顧客体験を徹底的に洗い出す
【ケーススタディ】百貨店の基本３要素の定義
【ケーススタディ】整体サービスの基本３要素の定義
【ケーススタディ】法人向けクラウドサービスの基本３要素の定義
第３章 ロイヤルティを定量化する
３‐１ ロイヤルティを定量化する指標の定義
l推奨意向の度合いを見える化するロイヤルティ指標がＮＰＳ(Net Promoter Score®)
lＮＰＳはデファクト・スタンダードだが悩ましい面もある
lＮＰＳの問題点を解消したロイヤルティ指標がＮＲＳ(Net Repeater Score)
l「心の満足」を定量化したドライバー琴線感度
l「感動体験」「落胆体験」を定量化した体験琴線感度
lロイヤルティの定量化の指標
lロイヤルティマネジメントとは科学的にロイヤルティを向上させる経営手法
【ケーススタディ】総合アパレルのブランド別のＮＰＳとＮＲＳの違い
【ケーススタディ】通販会社でＮＲＳを選択した理由
３‐２ ロイヤルティを定量化する
l回収率と正確性を高めるアンケート設計の工夫
lアンケートの集計をロイヤルティの構造に沿って定量化する
l定量化したスコアをカスタマージャーニーマップにまとめる
第４章 ロイヤルティを分析し改善施策を作成する
l様々な切り口で分析レポートを作成する
lロイヤルティドライバーのマッピング分析で各ドライバーのポジションと対策の方向性を出す
lロイヤルティドライバー別ネガティブ・ポジティブ体験の分析は現場にもっとも有益なレポート
l顧客セグメント間のドライバー満足度、琴線感度を比較し重要セグメントの確認やターゲティング戦略に活用する
lワークショップで対策案を洗い出す
【ケーススタディ】小売業のギフトプロセスはロイヤルティを上げるチャンス
【ケーススタディ】カスタマーサポートは重点投資すべきロイヤルティドライバー
【ケーススタディ】クラウド事業者のカスタマーサクセスの度合いを測る
第５章 ロイヤルティマネジメントを根付かせる
lリレーションマネジメントとトランザクションマネジメントがシナジー効果を出す
lリレーションマネジメントは、現場スタッフの本気度が成功の鍵を握っている
lトランザクションマネジメントは、現場スタッフのモチベーションを向上する取り組みが成功の鍵を握っている
l経営と現場が目標と施策を共有し、ロイヤルティを最優先する文化を醸成する
【ケーススタディ】クラウド事業者のリレーションマネジメントとトランザクションマネジメントのシナジー
【ケーススタディ】お客様の声と現場の声から会社が動く
